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和讯消息 5月12日,上海银监局发布的2011年一季度银行业客户投诉受理情况通报显示,今年一季度上海银监局共受理各类客户投诉事项 1342 件,环比上升25.1 个百分点,其中来信143件(含来邮11),同比、环比分别上升34.9%及26.5%;来访20批 22人次,同比下降42.9%;来电1179个,同比、环比分别上升41.5%及23.8%。
按信访内容的性质分类,反映金融消费者与银行业机构服务纠纷的占比 91.7 %,主要集中在信用卡、代理保险、个人按揭、银行收费等方面,占比分别为25%、10.44%、19.93%和9.93%。
按机构分,五家大型商业银行分行投诉占比42.21%,环比上升9.4个百分点,这是自2009年以来首次出现较大幅度的反弹,与其按揭和代理销售业务量大,占比高有一定关系。
浦发、上海银行、上海农商行三家中资法人银行投诉占比6.99%,环比微升0.92个百分点。各股份制商业银行上海分行占比17.79%,同比下降1.51个百分点。外资银行投诉占比3.75%,同比下降0.11个百分点。6家在沪信用卡中心的投诉占比11.91%,同比下降2.8个百分点。
综合看,今年以来的客户投诉变化,一季度个人房贷返价、发放排队现象引发投诉突出。
据统计,自2010年12月至今年3月份,上海银监局金融消费者投诉热线共接报此类投诉130余起。在上海银监局及时处理下,未发生处置不力导致的重复、越级访及群体性上访事件,也未出现相关负面舆情。进入4月份,此类投诉已大幅回落。
此外,当季银行代理销售保险产品共引发投诉142起,较去年四季度增加56起,增幅达65%,也是投诉增幅最大的业务之一。银监会高度重视银行代理保险市场的监管,去年11月银监会下发了《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》,今年3月7日,又联合保监会下发《商业银行代理保险业务监管指引》。
文件在规范商业银行代理保险市场秩序,保护金融消费者权益,促进代理保险业务健康发展上都有相应要求,特别是要求商业银行在发生客户投诉、退保等事件时的第一时间积极处理,实行首问负责制度,避免产生负面影响使事态扩大。上海银监局也要求各银行继续加强与相关保险公司在投诉处理过程中的合作,不断完善各项规章制度,加强培训、考核、问责,切实采取各项措施,遏制此类投诉过快上升。
同时,上海银监局还通报了由上海市银行同业公会委托第三方机构实施的银行客服电话拨测情况,一季度银行业客服热线第三方监测结果总体良好,但个别指标有待关注。电话银行总体接通率为100%。其中电话银一次接通率为99.25%,人工转接一次接通率为98.75%,转接人工平均等待耗时约31.17秒,但在人工转接耗时方面差异较大。25家被测机构中有19家未达到目标值80%,有11家甚至在50%及以下。