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中国国有商业银行之所以在提供银行服务时，会对房贷、消费贷、小企业贷、信用卡、个人账户管理、理财投资和电子银行等零售服务项目设置价格奇高的门槛，不是想从这些服务里牟取暴利，而是不想提供这些服务，尽管市场需要。
《理财周报》做了一个中国零售银行业务客户满意度的调查，结果当然不好，满意度大幅下降，全球赚钱能力超强的四大行均未进入前十。其中原因很多，它们针对零售客户服务乱收费，是排第一的重要原因。
而银行收费是否合理？中国银监会和银行业协会在联合发布银行收费数据时（数据显示，中国银行业服务项目共计1076项，其中收费项目850项，占比79％）做了一些澄清，认为收费未必都不合理。但它们所说的理由，并未被完全认同。《新闻晨报》发表评论认为这是中国银行店大欺客造成的。而《21世纪经济报道》更是发表系列报道，声讨中国信用卡服务乱象，致使“卡奴”因为银行风险提示不充分而被夺命。
凡此种种不一一举例，综合起来看有一个结论是明显的，即中国国有商业银行高高在上，服务既差，收费又多，且不是一天两天的事情。对此，要批评仿佛也很容易，可以一棍子打在垄断的屁股上。但事情并不如此简单，因为仅上海一地各种不同性质、不同地区的银行就很多，为什么它们集体出现了服务问题呢？它们的利益就那么高度一致？一点也不存在利好个人客户的竞争？问题究竟出哪里呢？
这可能不仅要从垄断泛泛着手分析，还要细致地研究中国银行业的商业模式和经营之道。2008年次贷危机以后，全球最会赚钱的是中国国有商业银行，但它们平均高达80％盈利来源，不是从零售客户那里取得的，而是从大机构客户那里获得的。
以工行为例，从2008年到现在一直保持这样的利润结构。对它的业务模式、经营之道来说，同样是提供金融服务，向机构大客户，还是向零售客户服务，成本和收益完全不成比例。比如不同种类的信贷管理的全流程基本是相同的，都是从成本收益到风控经营的。但一个贷款10亿的大客户，可能和一个消费信贷10万的小客户在银行走贷款流程基本是一致的。这意味着成本可能大体相同的情况下，利润可能相差一万倍。工行最大前十名贷款客户的贷款总量1989．59亿元，单此一项就超过信用卡透支 （通过信用卡给个人客户的贷款）两倍还多，这不是没有道理的。
可以这么说，中国国有商业银行之所以在提供银行服务时，会对房贷、消费贷、小企业贷、信用卡、个人账户管理、理财投资和电子银行等零售服务项目设置价格奇高的门槛，不是想从这些服务里牟取暴利，而是不想提供这些服务，尽管市场需要。
但事情是会发生变化的，这变化可能不是单纯管理垄断造成的，而是市场博弈的结果。比如从 “卡奴”这个名字就能看出点端倪，因为若无信用卡业务的大发展，“卡奴”现象是不存在的。同样若无房贷市场的快速增长，房奴也不会有。
中国银行业的商业历史很短。30年前中国没有商业银行，银行就是衙门。作为机关，四大行当时各有特色，中行搞外汇，建行管基建，农行和工行分别服务农业和工商业，但它们的分工不是因为市场有这样或那样的需要，更不可能为零售客户提供服务。现在都算商业银行了，还会赚钱了，但要它们主动想着通过零售客户赚钱可能为时尚早，积极一点也就算刚刚起步。
不过，中国的市场潜力巨大，刚刚起步市场份额就不小。比如信用卡，工行发行了3．5亿张银行卡，是世界第四大发卡行；再如它包括信用卡贷款在内的个人贷款2010年增长迅速——当年个人贷款增量占到全部贷款增量的40％。
这意味着中国银行业未来盈利的主要来源，可能不是传统的机构客户，而是零售客户。这是美国等发达资本市场的特征，也为最近十几年来中国市场所证明。按照2009年央行公布的数据，个人房贷占中国各项贷款总额的10％，且不良资产率最低，距1997年个人房贷的起步，截止到2008年这笔业务增量高达155倍——这是零售客户对中国银行业最好的回报。
因此之故个人客户的挑剔也空前地多了起来，这样或那样，有的挑剔甚至很尖锐。这一方面证明中国个人客户不仅开始享受银行的零售服务，也在表现自己的议价能力——十几年前谁能想到官模官样的银行会借钱让你买房子呢？会想法为你的消费提供信贷服务？而另一方面证明中国的银行实在过于颟顸，集体对市场新动向反应慢了，不知道零售客户即将成为它们的上帝。