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本报讯 信用卡用户欠款逾期不还后，有客户声称遭遇催收人员的软暴力手段，即催收人员存在恐吓、骚扰信用卡用户的情况。昨天，记者获悉，东城法院针对信用卡催收方面存在的问题，向某银行股份有限公司北京分行发出司法建议，要求规范信用卡催收行为。
据了解，近期内，东城法院受理的涉及到该银行北京分行的信用卡纠纷案件在数量上呈上升趋势。去年5月21日至今年5月20日，法院共受理该类案件792件。同一时期内，信用卡纠纷案件进入执行程序的有207件。
法院在审理和执行信用卡纠纷案中，发现该银行在信用卡催收方面存在问题。如信用卡催收采取软暴力手段，催收电话过于频繁，严重影响持卡人正常学习、工作、生活；信用卡催收人员言语不当、态度恶劣，催收中存在威胁、恐吓、骚扰持卡人的情况；信用卡催收不仅针对持卡人本人，还采用不规范方式向持卡人的联系人施压，造成恶劣社会影响。
法院称，上述问题是导致当前该行信用卡纠纷案件数量增多、部分案件审理和执行难度加大的重要因素之一，并且大量信用卡纠纷进入审判、执行程序后，前期信用卡催收行为的不规范，导致持卡人产生抵触、不信任情绪，加重了法院通知当事人、送达文书、执行调解等一系列工作压力。
为了更好地维护持卡人的正当权益，法院认为银行应加强内部流程管理，规范信用卡催收行为，针对信用卡催收方面的问题，法院向银行发出司法建议。
■法院司法建议具体内容
1.通过适当方式积极为客户提供信用卡账单通知和还款提醒服务。
2.建立银行内部纠纷化解机制，强化信用卡催收职能，规范催收行为，落实银行工作人员职责及责任追究制。
3.审慎实施催收外包行为。实施催收外包行为的，应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由本机构境内总部高级管理层审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同，不得单纯按欠款回收金额提成的方式支付佣金。
4.持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。
5.因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，应承担相应的外包风险管理责任。
6.高度重视并切实做好信用卡客户投诉处理工作。
■案例
客户家人安全遭威胁
吴明（化名）曾经是某发展银行的一名信用卡用户。2007年，他办了一张该行信用卡，信用一直不错，银行还不断提升了他的信用额度。去年，因家里有意外发生，手头急需用钱，他透支了5万块钱。吴明说，我并不是恶意的，开始几个月都尽力还一点，有时还100元，有时还200元。吴明说，这
样还了4个月后，开始有讨债公司上门，有一个月的时间，自称是银行委托的讨债公司时不时地打电话骚扰我，我做什么事情心里都不踏实。
吴明说，去年10月，有两个男青年来到他的家里，让他赶紧还款，还威胁他说，如果不还就把他人带走。吴明说，男青年自称是深圳的一家讨债公司，向他追债是受银行的委托，并拿出一份复印的委托合同。几天后，吴明在和公司同事吃饭时，又接到催债电话，吴明说，对方在电话里吼道，你吃什么饭，赶紧还钱，你在哪里呢，我们马上去找你。
因担心自己真被绑架走，吴明说他都不敢回家，特意搬到宾馆住。最担心的是孩子的安全，他们威胁说知道我孩子在哪上学。吴明说，怕孩子出事，他们只好每天都安排人接送孩子上学，还特意叮嘱孩子，在学校和家里时，不能出门去见陌生人。
吴明说，这种情况发生后，他赶紧还上了这笔债，并停止使用该行信用卡。
■银行回应
不允许不文明催收
该行信用卡中心的一名工作人员称，有一小部分信用卡用户存在欠款不还的情况，可能一个持卡人仅欠款1000元，但如果1000个甚至更多用户存在这种情况，这个数字可能就很大，会给银行的运营等产生影响。
该工作人员称，银行会根据持卡人欠款的额度、时长等不同情况，采取不同的催收措施。银行在前期也会通过电话提示、催缴通知等手段提醒持卡人。但如果逾期很长时间仍然不还，前期措施不管用，甚至持卡人换电话、换地址躲避还款义务，银行联系不到人时，会将催收业务委托给外包公司。
该工作人员称，他们会找正规、有资质的外包公司催收，并不叫讨债公司。并明文约定要采取合理合法的手段文明催收，不允许有损害银行形象的情况发生。如果有违规情况发生，也会惩罚外包公司。他们也会对催收人员采取电话录音等监管措施，以便有客户投诉时，银行可进行查证。
这名工作人员说，她也提醒持卡人增强信用意识，尽到还款义务。银行对大部分用户基于信任，还是希望他们在收到提醒后及时还款。
■债务催收员
催债有时会打擦边球
小方（化名）曾经是一家咨询公司的催收员，做过三四年这方面的业务。小方说，他们公司承接了几个银行的催收外包业务，有国有大银行，也有小银行。具体到欠款，包括信用卡欠款、车贷、房贷等。
小方说，银行会将某一个地区的欠款用户，或某种时长的用户，打包卖给外包公司。有的银行还要求外包公司交一定比例的保证金作为门槛值，门槛值一般低于追偿数额的10%。但如果外包公司追回的欠款低于门槛值，外包公司就白干了，保证金不再退还。如果外包公司追回了欠款，一般可提取数额的30%作为佣金。
小方说，银行与外包公司签订的合约中，会约定有违规情况将中止合作关系，或者根据情况进行法律诉讼。正规的外包公司考虑到这种风险，会在不触犯法律的前提下进行催收。
但也会打擦边球，小方说，比如一天会给欠款用户打二十几个电话，或者对他谎称我们已经报案了，过几天会有人去抓他，吓唬对方。小方称，碰到态度不好的欠款用户，他们会骂我们，那有的催收员可能会言语很激动。