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信用卡在生活中日益普及，由此带来的问题也随之增多，除了由于用户自身原因造成的罚息、滞纳金罚款外，卡被“克隆盗刷”等由外在不可控力造成的事件则可能令用户蒙受更大的损失。
在广东省东莞市工作的朱娟(化名)就碰到了这一情况，她所持的工商银行牡丹信用卡金卡在2013年3月8日被盗刷了3笔，累计金额5000元。
朱娟及时地向工行要求了冻结此信用卡账号，但令其没料到的是，工行所发的信用卡却没有“失卡保障”功能，也就是说，工行可能并不需要对朱娟因被盗刷而损失的金额承担赔偿责任。
盗刷索赔路，来回“踢皮球”
朱娟在东莞从事外贸工作，2013年3月8日上午10：56，朱娟收到了95588(工行客服热线)发来的消费提示短信，但朱娟发现自己的信用卡一直在身上，并未遗失，于是立即打95588询问是否属实，经确认确实是消费了。
随即，朱娟要求冻洁此账号。在操作期间，10：59和11：03，信用卡又被盗刷了2笔，累积3笔金额为5000元。
之后，朱娟打电话报警，警方赶来后要求朱娟去开户行所在地报案。朱娟的开户行为东莞市工行松山湖支行，随即朱娟赶往松山湖公安局。
在赶往松山湖公安局的途中，朱娟先经过了工行松山湖支行，故朱娟首先询问了支行负责人如何处理此事。该支行负责人称：“可以拨打东莞信用卡卡部电话2249-1111询问。”可是，朱娟出门后并拨打上述电话，被告知“不是我们负责，你可以打2248-4880”，朱娟拨打了后一个电话，但是该电话始终没有打通。
记者效仿朱娟拨打了2249-1111询问，被告知“这里并不是信用卡部，关于信用卡被盗刷处理问题，可以拨打2248-4880”。但同样，记者多次拨打了2248-4880电话，也没有人接听。
与工商银行交涉未有进展后，朱娟再次前往松山湖公安局，局内一位黄姓警官虽然给朱娟立了案，但仍表示“这类案件侦查也是需要很长一段时间的，建议你先去找工行，要求他们处理此事。”
朱娟又回到工行松山湖支行，该支行负责人称朱娟的遭遇并非银行的责任，并质疑朱娟为何不设密码。
“我曾经了解过，凡是使用密码进行的交易，发卡机构均视为持卡人本人所为，持卡人所遭受的损失需要自行承担”，朱娟认为，“信用卡被盗刷，银行是否在卡的安全保障上存在一定问题呢？”
工商银行上海分行一位人士认为，信用卡被克隆、盗刷等“也存在用户自己泄露了卡片信息、甚至账户因为上了某些钓鱼网站泄露了密码等情况。”
据悉，工行对信用卡并不提供失卡保障业务，也就是说，朱娟的信用卡被盗刷，工行可能并不需要承担相应的经济赔偿责任。
“作为全国最大的银行，工商银行不提供失卡保障业务，这是我完全没有想到的”，朱娟向记者表示，“我想当然以为五大行是最安全的，不过也怪我自己，当初办信用卡的时候也没深究。”
上述支行负责人建议朱娟还是“先走程序”为好，故朱娟之后向95588传真了一份《非本人刷卡附加说明书》，以及被盗刷的消费明细单。
工行“失卡保障”3年原地踏步
所谓失卡保障，指信用卡客户遗失信用卡后，持卡人若在第一时间向银行申请挂失，则银行对持卡人在挂失前一定时间内因被人盗刷信用卡而造成的损失进行赔偿。据了解，目前银行提供的失卡保障时间段一般为48小时-120小时。
而且，银行所提供的失卡保障，大多针对的是没有设置交易密码，仅凭客户签名进行交易的信用卡客户。如果这类客户被他人恶意盗用信用卡，且刷卡消费造成了原持卡人的经济损失，银行会对这类信用卡使用者进行一定的经济赔偿。
“失卡保障大多只针对POS机刷卡消费，对于通过网络、电话和ATM机发生的盗刷，银行不负责赔偿”，一家五大行信用卡中心人士向记者表示。
有媒体2010年3月曾报道，“工行、建行、中行、交行和民生银行的客服中心表示，银行对损失的承担以挂失为界，银行只承担挂失之后盗刷的损失”。即是说，上述五家银行在当时均没有推出“失卡保障”业务。
时隔三年，建行、中行、交行都相继为持卡人提供了失卡保障这项业务。例如，建行为普通持卡人48小时内挂失提供的赔偿上限为5000元，金卡1万元，部分白金卡2万元，但仅针对境外刷卡；交行则为“用卡无忧”持卡人48小时内挂失提供的赔偿上限为4万元。
工商银行在这一方面，似乎仍然在“原地踏步”。
网络上部分资料显示，工行信用卡具备“失卡保障”这一功能，但仅限深圳和上海地区。记者拨打了工行的全国客服热线，被告知“工行在挂失内信用卡被盗刷产生的经济损失，在全国都是不承担责任的。”
记者随后又致电了工行上海分行，相关人士也告诉记者“上海地区确实没有提供失卡保障业务，深圳不清楚，但可以以95588客服热线回答的为准。”
“这其实是不同银行之间实施的差异化战略”，上述五大行信用卡中心人士认为，“提供的赔偿时限不同，金额上限不同，都是银行结合了自身客户特点、考量了业务可能产生的经济利益和所必须承担的风险得出的结果。”
朱娟向记者透露，目前工商银行在向商家调单，预计一个月时间会有调单的结果，“但银行方面并没有表示是否会赔偿，而且建议朱娟先自行还上信用卡所被盗刷的款项。”
广东联睿律师事务所一位律师认为，“近期自己已经接到四五单与朱娟类似的盗刷案子，所发生的地点都在东莞，很可能是当地的犯罪团伙进行的克隆盗刷行为所致，银行应承担一定经济赔偿责任，但关键在于举证。”