近年来,兴业银行信用卡转变经营理念,将客户体验作为信用卡业务经营的出发点和落脚点,将精细化经营贯彻至客户生命周期的各个环节,实现服务“无处不在”。
获客:动态经营,强化内外联动
受疫情防控影响,新增发卡节奏放缓,兴业银行在积极推进信用卡发卡产能恢复的同时,更加关注新发卡质量的提升,通过产品结构调优,利用大数据技术圈选优质客户,同时将繁多的卡片种类、卡片权益、营销活动与目标客群合理适配,弥补疫情对新增发卡量的负面影响。
据悉,在今年上半年疫情冲击消费、市场整体低迷的情况下,兴业银行信用卡的交易量却较去年同期逆势增长19.78%,累计实现交易金额超1.08万亿元。
活客:盘活存量,客户体验至上
在疫情防控期间,广大信用卡客户消费阵地进一步向线上转移,线上娱乐、线上教学、网购外卖等生活方式成为常态,能否及时洞察并满足客户需求是关系到客户旅程经营成败的关键。
针对客户“宅家抗疫”的心理疏导需求和生活需求,兴业银行在“好兴动”App快速上线了“抗疫专区”,提供线上娱乐优惠、抗疫保险、线上问诊等热点服务。
为了给客户提供更加便捷、优惠、安心的无接触服务,兴业银行改变信用卡原有到店核销商户优惠券的形式,整合多方资源,适应疫情防控要求推出专门的无接触式外卖商户合作方案,不仅以自有流量为中小微企业导流,更为宅家客户提供了切切实实的方便与优惠。
留客:科技加持,预防胜于治疗
兴业银行信用卡根据多年积累的经验,形成了一套“数据驱动业务”的方法论,着力打造“兴司南”营销大数据系统。该系统能按照客户旅程切片设置客户圈选策略,形成精准营销名单,针对新客户、活跃户、失活户进行分层经营,针对低频次用卡客户和低额度使用率客户加大营销力度,一方面通过信用卡升等提升客户用卡粘性,另一方面增加客户触点,精准推送金融服务、平台活动、商城特惠等内容,并利用SAS数据分析平台进行客户注销挽留精细化分析,洞察客户需求变化,及时响应,有效降低客户流失。
未来,兴业银行将坚持信用卡客户旅程方法论,在渠道端,加速线下、线上渠道整合;在系统端,充分利用自有阵地,加速流量平台功能开发,推进行内科技平台建设;在数据端,持续引入高价值数据,加速数据整合与挖掘,实现客户旅程经营更卓有成效的落地,为客户持续创造更大价值。