朱琪小微社区银行（普惠金融服务点）的经营管理与业务发展

主讲：朱琪老师 12课时

课程背景：

2013年12月初，银监会办公厅下发《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（银监办发〔2013〕277号），2014年初银监会二部下发的152号文，引导符合条件的中小商业银行在风险可控、成本可测的前提下设立社区支行、小微支行，走特色化、差异化发展道路。2019年3月5日，中国政府工作报告再次提出，以服务实体经济为导向，改革优化金融体系结构，发展民营银行和社区银行。

“社区银行”被誉为通向客户的最后一公里。自2013年底股份制银行和城商行在全国掀起“社区运动”，几年来，全国多数银行纷纷在居住区内或是小区周边设立社区银行，以寻求错位竞争的战略变局抢占零售客户市场。

如果说互联网金融平台是打造线上的流量平台，那么社区银行就是线下的社区服务平台，以网点小型化、便民化、低成本化，通过解决金融服务到个人客户的“最后一公里”的问题，将银行网点开到了家门口，极大提高了客户办理银行金融业务的便利性，令他们的生活与银行的结合更加紧密。所以，社区银行的建设可以称为银行渠道建设的一项“革命”。但是近几年来，社区银行经营差距日益拉大，一些银行开始“关停并转”，社区银行究竟何去从？

课程收益：

● 一是让银行管理层面重新认识社区银行的定位和重要性，为后期社区银行的留与舍提供决策参考；

● 二是让社区银行一线从业者找到合适的经营模式，找到营销突破口；

● 三是提升社区银行营销人员的营销能力，拓宽营销思路，通过培训现场的模拟演练提升营销能力，激发潜能，进而促进营销业绩翻翻。

课程特点：

● 课前充分准备：“线上”资料收集，“线下”分层访谈，定制专属课程体系；针对社区银行网点周边市场环境，提供可选择的营销模式

● 课上活学活用：通过现场沙盘、场景演练等多种教学手段，让学员身临其境，迅速领悟营销技巧，当好教练员

● 课后跟踪解疑：选择1-2家社区银行现场解析，了解经营难点，共同找出解决对策，通过教练式辅导提升营销能力

课程对象：社区银行网点管理人员、社区银行负责人、社区银行各类从业人员

课程方式：专题讲授+案例剖析+现场沙盘+场景演练

课程大纲：

第一讲：社区银行发展历史

一、国外社区银行的出现背景及发展历程

1、美国社区银行的背景：服务于中小企业和个人客户的中小银行

2、美国社区银行具有的主要特征

1. 资产规模
2. 存款来源
3. 拥有区域
4. 提供服务
5. 独立银行

3、美国社区银行发展给我们带来的启示

1. 中小企业需求是社区银行发展的基础
2. 政府扶持是社区银行发展的必要前提
3. 自身优势是社区银行发展的动力

延伸分析：国外社区银行的不同模式：美国模式、欧洲模式、澳洲模式

二、国内社区银行的出现与发展经历

1、国内社区银行出现背景

1. 盈利模式的变化
2. 金融服务的变化

2、2010国内首家社区银行成立，到大批股份制银行迅速跟进

3、解读银监会《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》

1. 持牌营业
2. 简化审批
3. 信息公示

三、国内社区银行经营现状分析

1、各股份制银行社区银行的规模发展

2、社区银行发展的优势分析：便利服务、信息获取、布局潜力、客户建设、业务提升

3、社区银行发展的忧虑分析：网点成本、网点竞争、潜能挖掘、周边关系维护

4、不同区域社区银行的差别分析：业务权限、人员结构、主管级别、业绩归属、业绩考核、费用支持

第二讲：社区银行精准定位

一、我们银行为什么要设立社区银行

1、从网点建设战略分析

1. 分行层面
2. 支行层面
3. 团队层面

2、从客户服务需求分析

1. 延伸服务
2. 补充服务
3. 联动服务

3、从经营业绩提升分析

1. 紧急
2. 一般
3. 储备

案例分析：港城驿站、江海驿站

分组讨论：我们银行目前客户主要服务需求和经营业绩目标有哪些？（我们真的很迫切要建社区银行吗？）

二、设立什么样的社区银行

1、发展方向分

1. 轻型化
2. 精简化
3. 智能化
4. 自动化
5. 亲民化
6. 精细化

案例分析：建在社区门口的社区银行哪个类型更好？

2、实战结果分

1. 客户自助型
2. 客群拓展型
3. 品牌提升型
4. 专攻产品型

案例分析：某银行以商圈为目标，建立社区银行后的客群变化

案例分析：浙江农信“丰收驿站”

延伸研讨：我们想要设立什么样的社区银行（思考定位原则）

3、设立社区银行的定位原则

1）改变服务模式

2）改变待客态度

第三讲：社区银行前期准备

社区银行前期准备主要做好三件事，分别选好“财、才、材”

一、找地方

1、 结合定位，分析影响选址的各项内部因素

1. 拓展需求
2. 功能需求
3. 层次需求

案例分析：社区银行的客户潜力评估

2、结合定位，分析影响选址的各项外部因素

1. 社区性质
2. 人流变化
3. 周边银行
4. 商户要求
5. 交通便利
6. 道路走向

案例分析：建社区银行更显差异化吗？

实际案例讲解：城郊结合区域找网点

3、结合定位，明确社区银行具体选址标准

1）居民社区

2）商务大楼

3）专业市场

延伸思考：如何选择符合银行发展需要的居民社区（五大因素）

4、网点区域布局分析

1）全能型网点

2）简便型网点

现场互动：提供一份网点图纸，共同规划布局

案例分享：图片说明选址的影响因素

二、挑人才

1、人员组合

1）选择负责人

2）人员配备

3）团队搭配

案例分析：社区银行人员的竞聘

2、 挑选社区从业人员的具体要求

1）员工要求与目标

2）行长要求与目标

3、新建社区银行人员团队要注意的具体事项

1. 角色转变
2. 一岗多能
3. 培训多样

分组研讨：分享选择来自不同岗位的负责人，后期出现的经营差异

三、选业务

1、分析社区银行业务产品

1. 存款类
2. 理财类
3. 贷款类
4. 渠道类

案例分享：社区银行金融服务、公益业务等的具体内容

2、分析社区银行配置设备

1）业务型配置

2）非业务配置

案例分享：不同类型的普惠金融服务点配了些什么？

3、结合社区银行选点周边情况，选择突破型业务，并研讨，什么样的业务能让社区银行一炮打响，具体采用swot分析法，分组讨论：梳理我们银行的产品，找到突破点。

第四讲：社区银行入市运营

导入：我的地盘我做主！

一、筹备期（3个月），如何拟定开业营销方案

1、开展网点前期调研

1. 了解自己
2. 了解客户
3. 了解业务

案例分享：如何在周边小区开展前期调研（附：调研模板）

2、调研之后应对措施分析

1. 选择好时点
2. 选择好地点
3. 选择好手段

3、网点内部布置和外部宣传

案例分享：图例展示如何布置社区银行网点

延伸思考：社区银行厅堂宣传设施还有哪些？

二、开业期（1-3个月），如何打开网点周边局面

1、建立关系

1. 确定周边资源范围
2. 梳理周边资源通道

案例分享：如何区别对待线上和线下资源

案例分享：港城驿站、丰收驿站等结合身边资源建关系

2、拓展客户

1. 找到拓展渠道核心人物
2. 掌握获客渠道具体流程：事前、事中、事后

案例分享：打开异业联盟合作的金钥匙

案例分享：感情维系常来常往的客户

案例分享：线上开展直播带货

案你分享：如何立足网点，链接社区及周边

3、 开展活动

1. 简述活动流程（确定主题-明确对象-流程安排-前期准备-邀约客户-活动开展-客户反馈-事后回访-效果评价）
2. 重点主题策划（按客户、按时间、按指标）

案例分享：如何细分客户设计活动

案例分享：如何规划全年活动

现场演练：你有创意活动方案吗？

三、起步期常见问题及对策（3-12个月）

1、经营内容比较

1）机制的灵活性

2）对象的熟悉度

3）提供的服务化

4）措施的针对性

分组研讨：卖产品和拉客户哪个更重要？

案例分享： 产品进阶营销术

四、成长及稳定期经营遇到的瓶颈（1-5年）

分组研讨 ：经营中遭遇的八个瓶颈

案例分享：破解完成指标与客群匹配之谜

第五讲：社区银行管理制度

一、日常管理内容

1、内部建立制度

1. 一日一记
2. 一日三巡
3. 晨会夕会

互动研讨：现在的各类例会是如何召开的？存在哪个常见问题

二、员工管理内容

1、工作安排原则

2、人员沟通技巧

3、日常学习安排

现场演练：与员工沟通“我就不愿意出去发传单”（沟通四步骤）

三、营运设备

1、基础设备的管理和运营

2、宣传媒体的运用与操作

案例分享：与社区如何共同做好社区宣传，做到业务渗透

四、业绩考核

1、 社区银行与传统银行考核的区别

互动讨论：现场提问交流目前本银行的考核模式

2、 如何有针对性地制定考核内容

3、 如何实现制定特色考核模式

案例分享：分享考核目标“分步走”模式

案例分享：某社区银行是如何通过持续“跟踪”提升整体业绩（附：业绩模板）

第六讲：社区银行算账经营

分组研讨：请现有社区银行的成本项目有哪些？年支出约是多少？

一、社区银行的固定成本列支

1、资本性支出

2、直接成本

3、运营成本

二、社市银行的营销收入来源

1、净利息收入

2、中间业务净收入

三、如何经营才能经营盈利

互动研讨：社区银行的最佳盈利模式和盈利点在哪里

分组研讨：如何通过转型产品营销，提高盈利能力

第七讲：社区银行风险控制

一、社区银行常见风险点

1、单人营业

2、人员流动

3、飞单私售

4、安全保卫

案例：员工飞单带来的隐患

二、社区银行日常检查点

1、经办权限

2、证照管理

3、行为排查

案例分享：分享通过回访客户员工违规行为

三、社区银行舆情控制点

1、客户投诉

2、销售资格

3、宣传规范

延伸思考：迅速处理客户集体投诉

案例分享：社区银行工作日志模板

现场研讨及实战演练：如何经营管理小微社区银行（普惠金融服务点）？

参考研讨计题：

A、如何利用社区，共同经营小微社区银行？

B、如何利用商圈，共同经营小微社区银行？

C、如何利用客群，共同经营小微社区银行？

D、如何利用机构，共同经营小微社区银行

具体实施步骤：

1、运用ORID（聚焦式会话法）回顾课程收获

2、运用团队共创法，在短时间内围绕上述主题，促动集体贡献创意策略，制定具体实施方案。