随着科学技术的发展,数字化已经融入我们生活的方方面面,深刻地改变着我们的生活。各种新技术的应用对金融机构的服务能力提出了更高的要求。银保监会在一篇文章中指出,银保监会鼓励大力运用技术手段,在全国范围内加强网上业务服务,提高服务的便利性和可得性。
作为信用卡行业改革的领头羊,平安银行信用卡积极响应政府机构号召,顺应行业趋势变化,运用科技手段提升客户服务能力和体验,推动服务智能升级,并创造了有温度的金融服务。
在“客服=售后”的传统服务理念下,用户只需找到客户服务解决问题。但平安银行信用卡却不这么认为,金融服务对用户的价值远不止于此。对此,平安信用卡创新提出了“服务情商”的概念。
据报道,平安银行信用卡以“始于客户视角,先于客户感知”的理念,灵溪智能服务系统以自身技术创新为基础,结合多媒体线上服务,通过语音、文字、图片、视频、人工智能机器人等多种交互方式为用户提供服务。它能够即时预测客户的潜在服务需求,将传统的主动单个服务模式转变为立即相关预测服务模式。在不断提高用户满意度的基础之上,与用户形成互信伙伴关系,精确服务用户。
“灵犀智能服务体系”及时识别客户满意度趋势,精确定位客户问题,识别客户痛点。从而预测客户会遇到什么问题,需要什么服务,输出最优的“服务、产品、权益”方案,进一步提高客户满意度。
更关键的是,“灵犀智能服务体系”为60岁超过老人提供自动手动服务。老人拨打服务电话之后,一键即可切换到人工服务。日常问题一个电话就能解决,减少了老年客户语言交流和业务处理的不方便。
数据显示,平安银行信用卡净推荐值将从2019年的32%提高到2020年的40%。