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客服人员告知10万信用卡积分可换2万点航空里程，但后来杜女士发现并没有兑换成功。东航方面表示此前工作人员向她传达的信息有误，10万信用卡积分只能换5000点航空里程，若杜女士无法接受，他们可将积分全部退还到她的信用卡账户上。
上周，记者向东航客服热线转达了杜女士的诉求，即继续以10万信用卡积分兑换2万点航空里程，工作人员舒小姐表示需提交相关部门，在3至5个工作日后才能给出答复。昨天，记者再次联系了东航了解事情进展，工作人员沈先生表示，公司仍不能满足杜女士的要求，因为从银行转过来的积分要兑换航空里程，系统会依照既定的比例进行自动分配，10万积分只能兑换5000点航空里程，无法通过人工操作更改成2万点。
沈先生表示，关于信用卡积分兑换航空里程的具体比例，在他们的东方万里行网页中已经列出，可供客户参考。
现在我们无法按照杜女士的要求兑换积分或者做其他补偿，只能将10万信用卡积分全部退还。对于工作人员失误给杜女士造成的不便，我们向她表示诚挚的歉意。沈先生说，他们已经于近日致电杜女士进行解释沟通，希望她能够理解。