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文|张梦依
编辑/孙月
在银保监会近日披露的一季度银行业消费投诉通报中，交通银行再次上榜。通报显示，交通银行平均每千营业网点投诉量、每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。
2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量中位数为293.5件，而交通银行为1086.4件；国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件，而交通银行为178.1件。
对于为何频频登上通报榜单，有何改进措施，7月12日，《财经天下》周刊多次致电交通银行，截至发稿交通银行并未做出回应。
交通银行投诉率居高不下被通报早已不是第一次。在去年二季度、三季度银行业消费投诉通报中，交通银行均位列通报名单之中。而在2021年“315”金融投诉曝光台中，交通银行业还因投诉量多、解决效率低登上了银行保险机构黑榜。在黑猫投诉平台，交通银行的投诉总量已经位居国有六大行首位。
《财经天下》周刊注意到，信用卡业务是交通银行投诉量最大的业务。多名黑猫投诉的消费者透露，交通银行存在暴力催收、恶意骚扰等问题。近年来交通银行的信用卡业务发展遇阻，信用卡发卡量、贷款余额已经在国有行中掉队，与此同时，该行的信用卡不良规模也加速暴露。为此交行表示，将提高信用卡催收力度，加强银行催收力量。但暴力方式催收，却频频遭到客户投诉。
被投诉涉暴力催收、恶意骚扰
如果将时间线拉长可发现，在过去的一年时间里，交通银行已经成为客户投诉和监管通报的常客。据银保监会统计，2020年第二季度，交通银行平均每千营业网点投诉量位于国有行第一名，达到1006.8件，而国有银行投诉量的中位数仅为237.7件。
2020年3季度，交通银行仍然高居榜首，该行平均每千营业网点投诉量为1439.4件，而国有大型商业银行投诉量的中位数为373.6件。
究竟是什么业务的投诉率如此高呢？多份通报显示，交通银行信用卡业务或存漏洞，进而拉高了投诉总量。2020年二季度、2020年三季度、2021年一季度，涉及信用卡业务投诉分别占交通银行投诉总量的85.9%、86.2%、81%，从投诉数量来看，分别达到了2662件、3819件、2579件。
在黑猫投诉平台上，交通银行的投诉量达到4184条，在国有六大行中，也同样位于首位。多名消费者反映，交通银行存在恶意骚扰客户、信用卡暴力催收等行为，此外，交通银行的惠民贷业务也成为客户吐槽的对象。
一名消费者曾借了交通银行一万元贷款，因未能及时还钱，从此被交通银行骚扰不断。他在黑猫投诉平台上讲述称，前段时间因老公脑梗塞，中风高血压，糖尿病入院抢救，暂时无力还钱，交通银行授权催收公司天天打电话，“交通银行打电话爆我通讯录，甚至打到亲戚公司找我，闹得我没脸面对所有人。我被整得精神崩溃，都想去跳楼了，之前有和银行说过分期还款，它说不可以。本人要求停止暴力催收，停止骚扰我和我的亲朋好友，协商分期还款。”
类似信用卡暴力催收行为令多名信用卡用户苦不堪言。“本人创业失败，导致信用卡逾期，但有还款意愿，并且已经多次进行最低还款，希望给予减免政策或者个性化分期偿还。交行客服代表每天拨打电话超过二十个，告知在开车也打，告知在开会也打，给我同事打电话，给我家人打电话，银行员工带着浓烈的个人情绪处理工作，给我的生活、工作、以及精神状态带来了严重的影响。”另一名消费者透露称。他上传的一张截图显示，他同事也遭到交行电话骚扰。
消费金融专家苏筱芮表示，“信用卡成为客户投诉重灾区，有如下原因，一是因为信用卡用户基数大，在日常生活中使用的频次更多；二是信用卡领域的主流发卡行多为国有大行及股份行，经营范围和影响力都更为广泛；三是因为部分发卡行在后疫情时代频繁修改业务规则尤其是持卡权益相关的规则，引发持卡人群体不满；四是部分银行在营销信用卡业务分期时不规范，甚至存在诱导情形，同样会引起用户投诉；造成银行激进催款的原因是资产质量承压。”
交行信用卡业务踩雷
交通银行曾是国有银行信用卡业务的排头兵，2004年交行太平洋信用卡中心正式成立，汇丰银行作为战略合作者为信用卡月提供管理和技术支持。
到2016年时，交通银行成为第四家发卡量突破5000万张大关的银行，将招商银行远远甩在身后。2017年，交通银行还曾公开宣布信用卡业务取得傲人成绩，“信用卡业务作为转型发展的关键支柱，利润同比增长17%，非利息收入同比增长42%，全年新增信用卡活户破千万大关。”
然而令交通银行倍感自豪的信用卡业务，却成为交行客户投诉的重灾区。交行的信用卡业务不仅在国有行中日渐掉队，还被股份行中的优等生招商银行赶超，坏账风险也持续暴露。
数据显示，2019年交通银行的信用卡不良贷款和信用卡不良率均位于主要商业银行第一位，为了降低信贷风险，交通银行开始加大不良贷款核销力度，2020年该行的不良双双有所下降，但与同业相比，这个成绩仍然难言乐观。
截至2020年末，交通银行的累计发卡量共为7266万张，仅高于邮储银行，而其他四家国有大行的发卡量均已进入1亿张俱乐部。从信用卡贷款余额看，交通银行和其他国有行也差距较大，2020年信用卡贷款余额为4640.13亿元，仅高于邮储银行。
信用卡不良率方面，截至2020年末，在国有六大行中，交通银行以2.27%的信用卡不良率位居第一位。信用卡不良金额方面，交行的信用卡不良贷款已经占到个人贷款不良总额的半数以上。
如此庞大的信用卡坏账规模令交通银行发愁不已，为此，交通银行想到的应对措施是加强催收力度。交通银行在2020年财报中特别提到，“信用卡中心已采取加强数据的交叉验证，增强审批环节的风险防控能力；二次征信对高风险客户收紧额度，实行提前入催；合理分配催收力量，提升催收业务产能等措施。”
然而，在压降不良规模的过程中，交行被投诉的暴力催收、恶意骚扰等手段，严重影响了信用卡用户的服务体验，甚至涉嫌侵犯消费者权益。
对于如何改善信用卡用户满意度，苏筱芮建议，银行后续可将投诉内容进行分类，以便有的放矢、对症下药；二是改善人工客户服务，避免长时间等待，弥补智能客服存在的不足；三是加强规范金融营销宣传的相关工作。