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近期，新型冠状病毒肺炎疫情牵动国人的心。作为7*24小时全天候为几千万客户，包括为外交部12308热线提供运营服务的民生银行信用卡客服人，迎难而上，勇于担当，在1月21日至31日春节假期期间，累计为80余万客户提供高效服务，热线接通率超95%；代建代维的外交部12308热线，每天为上千名中国公民提供疫情咨询与应急救助。
● 疫情就是命令，迅速制定迎战方案
面对疫情严峻形势，面对春节假期特殊时期，民生银行信用卡中心党委迅速成立战“疫”应急领导小组，要求克服一切困难，调动一切资源，确保为包含疫区在内的几千万民生信用卡客户提供更周到、更贴心服务。尤其要通过民生信用卡客服热线服务，与客户架起沟通桥梁，了解客户心声，解决客户困难。
疫情就是命令，民生信用卡客服部针对客户需求变化，进行周密分析，迅速制定运营部署、投诉受理、员工安全、值班安排等各环节应急预案，并细化为近百条防控措施，全面宣导，落实到人，确保迎战方法有效。
● 防疫任务艰巨，注重迎战细节
民生信用卡客服部在京、蓉两地职场共有1600多名来自全国各地的员工，人员数量大、来源地域复杂，在这场疫情阻击战中，既面临迅猛攀升的服务压力，又面临自身疫情防控、保护个人健康的挑战。
为此，客服部根据客服人员工作环境密度大，集中度高，连续性要求严格的特点，在迎战工作中注重细节，建立有效联络沟通机制，保持相关人员24小时通讯畅通、信息畅通；建立严格现场值班制度，党员干部冲锋在前，确保管理无死角、无遗漏；建立后勤供给机制，时刻关注员工需求，适时增加后勤补给，让员工感受春节的温馨、家的温暖；建立安全保障机制，配置口罩、消毒液、额温枪等，加强职场通风、安排分散就坐，减少互相接触，通过1小时和日报告制度，及时掌握员工健康状况。种种贴心举动，体现了信用卡中心党委对客服人无微不至的关怀，激发了大家的斗志，在京、蓉两地形成对抗疫情的强大战斗合力。
● 疫情无情，迎战必须有我
面对这场没有硝烟的战斗，面对数量众多的客户需求，客服人团结一心，众志成城。在岗员工，主动压缩就餐、休息时间，推迟下班；一些同事利用个人资源，主动寻求购买渠道，增加口罩储备；一些应该休息的同事，主动放弃春节假期赶赴单位应急支援；一些同事按照卡中心针对疫区客户推出的一系列关怀举措，及时联动其它部门，研究制定话术进行落实；一些春节离京同事，心系北京职场，时刻关注疫情发展，主动申请远程办公。大家齐心协力，构筑起全方位、立体式疫情迎战网络。客户申请分期业务，成功完成现金转出；客户因信用卡丢失，成功实现补卡；客户因疫区管制，难以按时还款得到有效帮助......7*24小时不间断运行，客服人每一次服务，都是一次温暖的传递，疫情无情人有情，客服人用爱与担当，诠释了民生银行的文化与精神。
● 战“疫”不分国界，迎战践行“公益为民”承诺
新型冠状病毒肺炎爆发，逐步向海外蔓延，美国、日本、新加坡等陆续出现确诊病例，多国采取航班管制和停飞等紧急出入境措施，全球华人对疫情发展呈现前所未有的关注。1月23日，外交部和新华社连续发布疫情提醒，民生银行信用卡中心代建代维的“外交部12308热线”疫情咨询和求助来电迅速攀升，民生信用卡客服人，经受着外交部12308热线服务压力陡增的严峻考验。
为缓解接线压力，客服部迅速启动三级备援机制，协调备援力量，及时补充接线人力，确保外交部12308热线平稳运行。
在境外有疑似肺炎症状，该怎么办？在境外的旅行团里遇到类似症状，该怎么办？签证到期却因疫情航班取消，该怎么办？因疫情影响在当地国家被拒绝入境，该怎么办？面对数以千计来电人的焦虑及期盼，负责外交部12308热线接线服务的民生信用卡客服人，耐心倾听，热心解答，及时将来电案情传递给外交部领保中心，帮助外交部领保中心第一时间获得前线接线人员的声音，协调驻外使领馆跟进处理，获得了求助者的认可和感谢。
新型冠状病毒肺炎疫情终将得到遏制。但未来一段时间，迎战疫情的战斗还将继续。疫情面前，责任重于泰山。民生信用卡客服人将不畏艰险，始终坚持以客户为中心，提升客户服务体验，确保服务通畅。在这特殊时期，无论海角天涯，民生信用卡客服人，将始终与广大同胞站在一起，信任长在，共克时艰。
爱与责任，民生银行95568远程银行24小时在守护
2020年1月23日新型冠状病毒肺炎疫情严峻，武汉市发布了关闭离汉通道和暂停公共交通的通知，运营管理部武汉运营中心第一时间关闭。党委书记、行长郑万春和党委副书记、副行长陈琼高度重视，要求总行运营管理部做好预案，在关怀员工的同时，要全力保障95568远程服务的正常运行。运营管理部迅速召开全体中高管疫情应急工作会议，明确了“将员工安全放在首位”、“保障运营业务正常运行”、“优先保障95568客户服务”三项原则，根据疫情管控要求及时调整95568远程银行服务应急预案，协调备份服务资源，全力保证客户远程服务需求和员工安全。
严格防护，将员工安全放在首位
武汉运营中心及时响应政府号召，在同业中率先完成停运，有序组织员工撤离职场，阻断病情传播的可能。郑州运营中心、贵阳运营中心（筹）在统一部署下，迅速成立以中心一把手任组长的疫情应急专项小组，分散员工工位做好隔离防护，严格一天两次体温监测，每日全面消毒职场和办公用品，解决值班员工用餐、住宿和交通安全等问题，每日统计员工健康、在岗及返岗情况。各项工作责任到人，全力保障员工安全。
坚定信心，保障运营业务正常运行
武汉的疫情防疫需要辖内网点全部停业，95568远程银行在保障运营业务正常运行下，将武汉地区的客户设为较高优先级，快速响应疫区客户服务需求。每日安排员工进行来账业务处理，及时关注疫情防控捐款的入账情况，确保捐赠资金第一时间得到妥善处理。与此同时，根据各地分行春节假期的营业轮值安排，及时沟通、掌握信息，做好分行运营工作管理和指导，通过分行相关平台引导需要到柜台办理业务的客户通过95568远程银行办理。
爱与责任，共同坚守服务使命
来势凶猛的疫情犹如一场没有硝烟的战争，考验着民生人的责任与担当。武汉运营中心的停运，意味着95568远程银行将减少一半人力，这给郑州运营中心和还在筹备期的贵阳运营中心带来了巨大的压力。应急预案一启动，各级备援人员快速到位。没有誓师大会，没有请战书，是爱与责任，让郑州运营中心、贵阳运营中心（筹）149名员工主动放弃春节假期与家人团聚，返回工作岗位，是爱与责任，让他们在小家与大家、小爱与大爱中义无反顾选择了后者，用行动诠释95568远程银行对客户的承诺，用担当诠释95568远程银行的温暖。
抗击疫情，远程银行为客户保驾护航
随着各地疫情管控措施越来越严格，客户们纷纷选择宅家，95568远程银行主动承担更多的社会责任。截至1月30日，95568远程服务累计提供电话服务5万次，远程视频服务1.7万次，服务质量均保持在较高水平，让客户体验“足不出户、触手可及”的线上金融服务。
疫情无情人有情，民生稳健的应急机制、民生人爱岗敬业的精神，都是为了一个目标——做好客户服务。众志成城，共克时艰！爱与责任，民生银行95568远程银行24小时在守护！
来源：中银协客户服务与远程银行委员会
