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世界进入数字经济时代，数字中国建设步伐加快，商业银行信用卡业务的数字化转型和高质量发展提上了日程。信用卡业务数字化转型是顺应数字经济时代的客户需求，落实信用卡新规要求，实现高质量发展的需要。本文结合信用卡行业实践，从满足客户需求和提升经营管理质效两个方面归纳了信用卡业务数字化转型路径，提出进一步深化信用卡业务数字化转型的建议。
信用卡业务数字化转型的背景和方向
背景
数字经济时代到来，数字中国建设步伐加快。当前，以大数据、人工智能等新一代数字技术为主导的新技术革命将世界带入数字经济时代。党的二十大报告提出，加快建设网络强国、数字中国，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。2023年2月，中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》提出，以数字化驱动生产生活和治理方式变革，在农业、工业、金融、教育、医疗、交通、能源等重点领域，加快数字技术创新应用。
信用卡业务的数字化转型和高质量发展已提上日程。2022年1月，中国银保监会办公厅发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》提出，全面推进银行业保险业数字化转型，推动金融高质量发展。2022年7月，银保监会和中国人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称“信用卡新规”），在信用卡业务经营管理、发卡营销行为等八个方面提出了具体意见，要求规范信用卡业务经营行为，提升信用卡服务质效，保护金融消费者合法权益。
消费数字化转型加快，客户行为趋于线上化。新一代数字技术全方位、深层次赋能传统消费领域，引致消费者的消费理念、消费方式和消费工具等发生重大变化，催生出诸多消费新业态、新模式。同时，线下消费向线上线下融合消费跃迁，客户对银行各项业务的线上化、智能化办理需求不断增加，倒逼包括信用卡在内的商业银行服务向线上化、数字化转型。
方向
信用卡作为集支付与消费信贷功能为一体的金融产品，积极服务于持卡人和各类消费场景，对于满足人民美好生活需要、支持国家扩大消费战略具有重要意义。当前信用卡机构的发展不仅面临着客户需求的改变，同时还面临着较为激烈的同业竞争和跨界竞争，各家机构纷纷加速转型，谋求高质量发展。开展数字化转型有助于银行提升客户经营能力、风险经营能力及消费者权益保护管理水平，在全渠道、全场景、全链路下实现业务数据化和数据业务化的螺旋式上升，从而有效落实信用卡新规要求、实现业务高质量发展，更好满足人民美好生活需求。
新阶段信用卡业务数字化转型应“以客户为中心”，以价值创造为衡量标准，以“更多、更快、更好、更省、更准”为转型方向，否则数字化转型只是纸上谈兵、空中楼阁。一方面，从客户角度出发，数字化转型应该满足客户“更多、更快、更好、更省、更准”的需求。“更多”指客户可以触达更多的用卡场景，获得更多的金融产品及生活服务；“更快”指客户可以更快速地获得信用卡服务，在开卡、支付、分期、客服乃至投诉等环节得到更及时的服务反馈；“更好”指客户可获得更好的服务和体验，客户消费者权益能够得到更好地保护；“更省”指客户能够得到更加实惠的产品和服务，服务价格和产品费率相对更低；“更准”指客户可以获得更加符合自身特定需求的产品服务，如差异化的产品定价、定制化的产品服务。
另一方面，从经营管理角度出发，数字化转型应有助于提升信用卡机构经营管理质效，实现“更多、更快、更好、更省、更准”。“更多”指信用卡机构可以触达更多的潜在客户，获得更多的有效客户，进一步筑牢业务发展基础；“更快”指经营管理决策和业务处理速度更加快速；“更好”指客户质量和资产质量更好；“更省”指拥有集约高效的智慧运营能力，业务处理上效率更高，更能够节省成本；“更准”指拥有精准敏锐的客户洞察能力，营销、风控和管理决策更加精准。
信用卡业务数字化转型的行业实践
近年来，信用卡机构积极开展数字化转型探索实践，以求更好地满足客户需求，提升经营管理质效。
更好地满足客户需求
提供数字化信用卡创新产品。工商银行、建设银行与中国银联合作推出无界数字信用卡，具有即申即用、支付便捷、权益丰富等功能。工银牡丹卡开发面向大学毕业生等客群的实时授信业务，例如联合南京大学推出“工银南大校友联名信用卡”，学生只需通过手机登录微信小程序“南大人”完成信息认证，即可在小程序服务大厅完成在线申请。浦发银行推出“萌宠”主题信用卡及相关数字藏品，将实体卡面与数字藏品虚实相结合。平安银行依托信用卡“A+新核心系统”，研发了“惠花惠赚”“额度融合”“实时复额”等多个创新产品。
提供更加丰富的“金融+生活”综合服务。2022年，交通银行迭代上线信用卡“买单吧”App6.0版本，持续丰富“小额”“高频”场景，重点推出餐饮美食、充值缴费、影音娱乐、分期购物、汽车生活、交通出行等六大类生活场景。招行信用卡掌上生活App依托金融科技为客户提供智能客服、线上家庭医生等足不出户的金融与生活服务。浦发信用卡联合中国银联推出“浦大喜奔App”（云闪付版），整合了双方优质的商户资源和服务场景。
优化业务流程和数字化工具，更加有效地连接客户。中国银行提升卡分期数字化服务水平，打造“分期移动办公PAD”服务工具，优化“消费金融（银行卡）特色网点”布局。邮储银行推进“实时发卡+实时激活+实时首刷”一站式营销，更好地满足客户场景端用卡需求。平安信用卡基于 NFC（近距离无线通信）技术实现客户仅用手机设备即可完成办卡功能，开户时长大幅缩短。兴业银行打造获客营销移动作业工具体系，对获客、活客、黏客全链路进行数字化升级。
引入智能化服务，提供高效自然的交互体验。随着语音识别、知识库等技术不断成熟，信用卡机构运用智能客服替代了人工交流方式。交通银行信用卡在传统人机交互中引入智能专家进行实时纠错及机器训练，打造人机协作智能服务模式。招商银行信用卡坚持服务交互去中心化策略，灵活对接服务渠道，从“客户找服务”升级为“服务找客户”，在客户需求出现时主动唤起，全面提升服务交互的效率、体验与价值。平安银行优化智能语音中台，2021年末已渗透到508个业务场景，年外呼规模达2.72亿通，同比增长58.8%。
提升经营管理质效
搭建新一代贷记卡核心系统，加强数字化基础能力建设。贷记卡核心系统作为涉及资金和账务类的联机实时交易处理系统，是信用卡系统中最为基础的架构。顺应技术发展趋势，建设银行加快了云化、分布式架构转型，完成境内外信用卡分布式核心系统投产上线并支持多技术栈运行，完成分布式核心系统架构转型。邮储银行全面加强信用卡业务基础能力建设，推进新一代信用卡核心系统建设项目，提升精细化管理和服务能力。平安银行积极引入外部数据，加快人工智能、区块链等新技术与应用融合，采用分布式应用架构和国产金融级数据库，建设行业技术领先、完全自主可控的信用卡“A+新核心系统”。
开展风控系统的数字化转型，提升智能多维的风险管理能力。农业银行持续推进智能化、差异化、集约化、总分一体化的信用卡智慧风控体系建设。兴业银行加强智慧风控建设，聚焦风险管控全流程关键节点，依托金融科技和大数据提升风险预判、洞察和管控能力。中信信用卡依托智能科技和大数据，不断提高风险数据挖掘和客户识别能力，提高客群识别与细分管理能力，在审慎基础上精准配置授信资源，支持高质量发展。
开展数据资产管理，提升数据资产挖掘和应用能力。农业银行建设一站式全流程知识图谱平台，实现百亿级图谱资产建设和服务，应用于信用卡、信贷等领域。建设银行加速建设“数据中台”，按照“3+2”体系实施，即One Data（统一数据体系）、One Product（智能数据产品）、One Service（统一数据服务）、数据资产管理和数据中台运营体系，面向全行提供数据产品与服务。招商银行依托数据资产提高决策效率，全行截至2022年6月末累计接入外部数据源300个，广泛应用于零售、批发、风险管理等多个业务领域。
信用卡业务数字化转型建议
为顺应数字经济时代的客户需求变化，结合信用卡新规要求，商业银行信用卡机构应开展数字化转型的顶层战略设计，提升与数字化转型相适应的组织能力，进一步深化数字化转型，对信用卡业务的全环节、全链路管理进行赋能，助力信用卡业务的高质量发展。
制定信用卡数字化转型战略
数字化转型是一项关系全局的系统性工程，涉及业务模式、组织架构、管理机制、人才队伍、信息科技架构等多个方面，商业银行需要站在全行视角开展数字化转型顶层战略设计，根据自身数字化转型现状，进行适应性、前瞻性布局，明确战略转型方向、目标及实施路径。一些银行的信用卡发展战略中已涉及数字化转型内容，例如中信银行提出全力构建信用卡“轻型化、数字化、生态化”新模式；平安银行提出积极推动数字化驱动、智能化触达、平台化思维和精细化管理，持续打造信用卡“省心、省时、又省钱”的极致客户体验。
目前大型国有银行、全国性股份制银行的信用卡业务数字化转型已相对深入，这些银行的信用卡业务数字化转型相对其他业务领域更早、更深入，可以发挥带动作用，将信用卡获客营销、风险管理、客户服务等方面的转型经验复制到其他领域，同时加强与其他业务领域协同，推进平台数字化及生态系统数字化。小型信用卡机构的数字化转型尚处于初级阶段，应做好基础系统建设和数字化人才积累，在数字化金融产品、数字化营销、数字化服务等方面选择突破点，开展局部数字化，逐步形成自身的数字化特色与优势。
提升与数字化转型相适应的组织能力
优化组织架构，提升组织敏捷能力。敏捷能力是数字化转型的基本要求，目前信用卡机构多采取银行传统的科层式组织架构，面对数字化转型的敏捷性要求，商业银行应积极探索跨部门跨条线的组织融合模式，打破组织边界，加强业务、技术和数据之间深度融合。部分银行已开始了相关探索，如招商银行持续探索更开放融合、灵活应变的组织模式，深化融合型任务团队建设，灵活组建跨条线、跨部门、跨子公司的团队。
加强数字化人才队伍建设。数字化人才是数字化转型的核心要素。目前，信用卡机构在数字化转型中普遍缺乏数字化复合型人才，面临着“引才贵、育才慢、留才难”的共性问题。商业银行需要进一步完善数字化人才内生培养体系，加强产品经理、运营经理、数据分析师等人才队伍建设，提升传统业务人员的数字化理念和思维能力，加强数字化人才和传统业务人员之间的交流合作，形成人才合力。同时，持续加大数字化人才引进力度，引进数据治理、架构设计、模型算法、大数据、人工智能、网络安全等数字化人才，学习领先金融科技公司的数字化转型经验。
营造双元创新文化。数字化转型往往体现为一系列的创新过程和结果，信用卡机构通过数字化转型实现数字化与金融产品、服务相融合，具有明显的协同和替代机制，表现为具有利用式和探索式的双元特征，即不仅需要通过数字化转型提升现有的经营管理效率，还需要探索适应数字化环境的业务新模式。因此，商业银行需要加强营造支持双元创新的文化。一方面，要培育良好的风险合规文化，加强数据安全和信息安全保护，有效防范数字化转型的各类风险，保证数字化转型的合规性；另一方面，应加强营造鼓励创新的文化氛围，提高对创新失败的容忍度，培厚创新的土壤，有效激发员工的创新热情和创新活力。
（本文仅代表作者个人观点，与所在单位无关）
原标题为【商业银行信用卡业务数字化转型探析】
作者：季成，单位：交通银行信用卡中心