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极目新闻记者 雷原
按理说信用卡刷卡达标即可免年费，结果却仍被扣除了年费，这究竟是怎么回事？市民罗女士申诉称自己名下某银行信用卡年费收费标准与当初工作人员说法不一致，导致其三年共扣了1500元年费，要求银行予以退还。由于与银行多次协商未果，罗女士向调解中心申请解决纠纷。
信用卡免年费标准引纠纷
调解员联系该银行相关业务人员当面了解情况，并与申请人进行了电话沟通，确定双方纠纷争议点为信用卡年费收费规则。罗女士坚称办卡时银行工作人员告知是消费5笔不限金额即可免年费，而银行声称信用卡年内须满30000消费积分或办理卡内分期业务才能免年费，否则按期500元/年收取年费；且申请人从开卡后，首年符合银行减免年费要求（首年年费减免与次年不同，开卡后60天消费满2000元即可），其后均按每年500元收取了年费。
结合该银行信用卡客服与申请人的电话录音、申请人办理信用卡申请单、申请人历年信用卡账单，调解员对此纠纷中该银行收取年费是否符合规定、是否在发卡时尽到明确告知义务进行了核查，未发现存在明显的服务瑕疵，主要问题还在于消费者对信用卡年费知识了解过于笼统，因误解而产生了纠纷。
虽然客户要求银行退还信用卡年费的诉求证据支撑不足，但调解员建议银行不应在是否退还年费上纠缠不下，而是以维护客户关系、提升服务满意度出发，提出以礼品形式给予慰问安抚的调解方案。纠纷双方经协商后均同意此调解意见，但此后因为银行方提供的礼品价值高低问题使调解再次陷入僵局。为巩固调解成果，调解员围绕消费者需求，再次反复与银行方协调沟通，最终该银行信用卡总部同意了罗女士诉求。此纠纷以事实履行结案。
调解启示
信用卡年费收费争议纠纷，看似是业务型纠纷，但归根结底起因还是源于服务。起初申请人接到银行营销电话后因办新卡了解到收取年费标准，从而对自己已有的信用卡年费产生了争议，说明银行形式上尽到了告知说明，但没有实现客户真正了解知情的效果，为后续产生纠纷埋下了隐患。调解工作中一是要在充分收集双方证据材料基础上，针对年费问题加强与同业机构横向对比，促进客户全面了解行业规则，争取消费者理解；二是银行机构发现客户存在认识误区，必须尽快想办法解决，有时推诿拖延只会使问题复杂化，如在问题发生初期就与客户做好沟通解释和服务工作，积极争取上级行的政策支持，拿出合情合理的解决方案，则纠纷就不会发生。
信用卡小常识
大多数人对信用卡年费规则是一知半解，可能只局限于监管部门规定信用卡在持卡人未激活之前，银行不得收取年费，或者银行要求每年刷卡三五次、达到一定消费金额即可免年费等。其实不同银行的信用卡年费规则不尽相同，不搞清楚相关规定后期可能会带来纠纷。一是年费并非国内信用卡发卡机构收入的主要来源，所以银行一般规定刷卡达到一定次数即免年费，但一些银行仍然规定了最低刷卡金额才免年费。二是通常银行信用卡普卡才能享受免年费规则，而金卡、白金卡、钻石卡等卡片的年费通常是不免的。三是不少银行推出了终身免年费的特色信用卡，须看具体种类。四是银行发行的公务信用卡一般均有终身免年费的规定。当然具体免费条款或年费收取标准以各行具体规定为准，在办卡时消费者务必要了解清楚。
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