BITGET交易所官网
一头连着客户，一头连着商户，新冠肺炎疫情突然来袭，作为消费金融重要载体的信用卡产业一度内外交困：需求方的大众消费受到抑制，供给侧的商家生存受到冲击。由此对全行业造成的不利影响，无疑是近年来最大的一次。
5月20日，光大银行信用卡业务今年新增交易额突破一万亿元，疫情之下，这一成绩来之不易。一季度数据显示，光大信用卡营业收入、交易规模、透支余额等核心指标均实现同比增长。
“疫情打乱了全年获客和营销节奏，加剧了经营的复杂性，但同时，也加速了新科技在信用卡产业的应用步伐和存量客户服务进度步伐。”光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓对《民生周刊》记者说。
何以做到危中寻机？为应对疫情大考，光大信用卡推出的20余项“阳光家族”举措或可给出答案。
“后疫情时代，情感是核心竞争力。”刘瑜晓说，“对于光大信用卡来说，情感就是在个人层面秉持感同身受的同情心，在市场层面秉持洞察需求的同理心，在服务层面秉持精益求精的匠人匠心，在价值观层面秉持服务社会的责任心。”
光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓
“你守护病人，光大守护你”
2月初，国内新冠肺炎疫情正处在胶着时刻，全国各地的医护人员逆行出击，投入这场史无前例的疫情防控阻击战。为表达对白衣天使的敬意，光大信用卡开始筹备天使计划。
2月27日，光大信用卡阳光惠生活APP上线“天使专区”，线下同步发行天使主题信用卡。
天使计划主要提供生活消费类业务，包括暖心速递、按时吃饭、安心出行、一站出行、返现加磅等。
“我们调研发现，疫情期间，医护人员面临的最大问题是工作压力大、休息时间短、饮食不规律、无法居家住宿等，天使计划就是站在人性角度、生活角度、特殊时期一线战士的抗疫角度，发现并满足医护人员的需求。”刘瑜晓说。
天使计划首期服务主要面向湖北地区的医护人员，4月，范围扩大到全国的医护人员，目前使用人数突破13万，涵盖全国20余个省份。
“你守护病人，光大守护你，这是一种情感，也是一个承诺。”刘瑜晓说，天使计划将长期推行下去，“光大信用卡作为金融类央企，积极承担抗疫责任，将持续为做出重大牺牲和贡献的医护人员提供贴心服务。另外，医护人员资质较优，也是我们的重点目标客群，我们将加快医护优质客户的引入步伐。”
除了自身参与抗疫，光大信用卡还集结起伙伴的力量。多年来，光大信用卡在大旅游、大出行等领域与数十家企业建立了战略合作关系。
3月中旬，光大发起“阳光集结号”行动，向合作伙伴倡议，持续加大营销和服务投入力度，共同为客户提供更“懂”他们的服务。
点星巴克“专星送”有机会享受满40元减20元，光大特惠季有特别的“1分购”活动，预订旅游线路单笔消费满1000元及以上立减100元……
在光大的倡议下，滴滴出行、苏宁易购、京东、支付宝口碑、饿了么等众多商家陆续加入，服务覆盖吃住玩购娱等生活消费各个方面。“客户渴望恢复正常生活，‘懂’的背后就是情感共鸣。”刘瑜晓说。
疫情期间推出的这一计划，也为此后消费复苏储备了营销项目。目前，随着疫情防控形势的好转，光大信用卡业务加速恢复，多条线产能基本恢复至疫前水平。
“阳光家族”成形
新冠肺炎疫情暴发以来，光大信用卡陆续推出了以“阳光家族”为主题的多项举措，保居民就业，保市场主体，保基本民生，保产业链供应链稳定，为维护金融安全、稳定社会大局贡献力量。
“这是光大作为央企对国家、对社会、对客户的情感。庚子大疫，光大必须做点什么。国家倡导的、社会需要的、客户渴望的，和我们能做的，结合起来，才有了‘阳光家族’。”刘瑜晓说。
目前，光大“阳光家族”系列框架已初步搭建起来，共包括五大维度20种产品（模式），即产品运营类5种、渠道建设类4种、客户服务类4种、风险管控类1种、特色打造类6种。
在保居民就业方面，光大信用卡“阳光合伙人”计划发挥了重要作用。早在2017年，光大就推出了这一计划。
困难时期，同心同德，同舟共济。此次疫情使不少员工、客户遭遇生活问题，光大信用卡迅速通过“阳光合伙人”平台，鼓励支持数千万客户参与各类活动推广，分享收益，缓解客户就业压力。同时，坚决维护团队稳定，保障1.5万名员工就业不受重大影响。
在支持实体经济、保市场主体方面，光大信用卡坚持守望相助、抱团合作，通过“阳光集结号”，为口碑、饿了么等平台类合作方提供渠道和资源支持，帮助平台方的数百万市场主体渡过难关。
通过“阳光云游计划”，光大与一系列大旅游板块龙头企业建立战略联盟机制，帮助持卡人重启被搁置的旅行，支持大旅游产业尽快复苏。
而在推动消费、扩大内需、保基本民生方面，光大信用卡在非常时期主动探索、奋勇争先，陆续推出阳光萌系列、阳光尊享系列、阳光宠物园、阳光亲情系列、阳光心服务等产品运营、客户服务类内容，为不同目标客群提供差异化、个性化的创新产品和服务。
随着“阳光家族”阵容的壮大，光大“阳光文化”内涵日渐丰富，逐渐成为光大信用卡新的形象代表。
“疫情是一场大考，考验我们当下的能力，也考出我们下一步优化的方向。”刘瑜晓说，“疫情发生后，全民对健康的关注度进一步提升。我们对作为民族瑰宝的中医药事业充满感情，迅速上线‘阳光本草·岐黄信用卡’，希望能够更好地服务中医药从业人员和中医爱好者，助力中医药事业走向世界。”
光大银行向援鄂医生张红兵献发光大天使卡。
数字+情感
近年，以微信、支付宝等为代表的移动支付方式异军突起，消费行为数字化倾向日益明显。金融机构也随之开始数字化转型，打破原有职能和行业边界，重塑业务模式。
顺应这一趋势，光大信用卡不断提升数字科技实战能力，建立了自己的数字孪生实验室。
“我们已经迈入数字驱动新阶段，下一阶段就是数字孪生。”刘瑜晓介绍，数字孪生包括3个层次的具体目标。
一是线上迁移阶段，以业务数据化为目标，强化数字触达，提升客户体验，推动线上线下有机融合。
二是数据赋能阶段，通过先进模型、方法论，提升客户洞察能力，推动精准营销、数字风控等，寻找最优业务策略，追求“数进人退”。
三是闭环认知阶段，通过数据分析五维模型，构建数据业务闭环生态，高效模拟预测未来，实现数据驱动的经营决策。
在刘瑜晓看来，相比新型移动支付方式，信用卡支付有着更高安全性、更广泛的应用场景、更为完备的权益体系，可以为客户提供专业性强、全方位的金融服务。“即便未来实体卡片消失，信用贷款业务也不会消失。”
数字是科学的，也是冰冷的，金融服务归根结底还是要落地到服务，需要情感的温度。“一直以来，光大信用卡的发展都是两个翅膀带动，一个是合作的翅膀，一个是情感的翅膀。这次疫情实际上让人与人之间的关系升温了，情感联系更强了。”刘瑜晓说。
1月份，光大信用卡推出“孝心卓越信用卡”，其中的主打权益就是情感层面的诉求—陪同就医。
“很多人希望，父母生病时如果自己不在身边，有人可以替他们陪伴。经过长期调研，在疫情期间我们推出了这款孝心卡。”刘瑜晓说。
目前，孝心卡每月申请人数约两万，市场反响良好，刘瑜晓说：“这充分表明，作为优良传统的孝文化依然经久不衰，陪同就医的确击中了很多人的情感痛点，是他们真正需要的服务。”
去年光大升级了自身的品牌战略，强调“你懂世界 而我懂你”。
“懂你，就是情感上的事情。我们在团队里倡导精贯百日、精金百练、精神百倍，在做事上倡导精耕细作、精益求精、精雕细琢，都是在给我们的信用卡产品、给我们的客户服务、给光大的品牌注入更多情感，这才是我们的核心竞争力。”刘瑜晓表示。
（□ 《民生周刊》记者 赵慧）