在金融消费者与金融机构服务的纠纷中,对信用卡、存贷款和理财产品服务的投诉比例居高不下。
专家认为,由于商业银行考核机制的利益驱动和行业竞争过度,银行产品的设计有时存在缺陷,销售环节存在夸大和误导,加上消费者金融投资知识和经验匮乏,造成纠纷不断。目前的当务之急是,健全监管制度和法规,保护消费者的合法权益。
信用卡
投诉最为集中
上海银监局一份统计报告显示,2010年金融消费者与金融机构服务纠纷类信访事件主要集中在信用卡、存贷款、银行收费和理财产品方面。信用卡投诉已成为投诉最为集中的领域,其中非在沪信用卡中心的投诉较为突出,2010年累计发生投诉698起。
上海市黄浦区法院去年审理的一个案件就是典型的信用卡盗刷。去年3月,小张(化名)接到法院通知,某银行信用卡中心提起诉讼请求法院判令小张归还信用卡透支款3万多元,并支付相应的逾期利息。然而,小张则是因信用卡被盗刷后,银行提供的签购单无法清晰辨认POS机终端号、消费时间和签名栏的签字,所以一直拒绝还款,持续与银行交涉。
虽然银行通过高额透支利息和取现费来限制取现及防范风险,但盗刷、恶意透支、非法套现等信用卡违法犯罪现象的存在让监管部门、司法机关和银行“非常头痛”。
华东政法大学经济法学院院长吴弘对《第一财经日报》表示,信用卡中心作为银行的独立部门在管理上比较薄弱,很多银行将信用卡销售业务分包出去,降低门槛,鼓励过度消费,导致行业竞争过度,甚至出现恶性竞争。
理财产品纠纷不断
除了信用卡纠纷,理财产品近年来也纠纷不断。2008年一场突如其来的金融危机让不少理财产品“出海遇暗礁”。随着最近一两年产品相继到期,“巨亏”、“零收益”等现象屡见不鲜。
袁小姐在2007年9月购买了某外资银行的一款非保本的QDII理财产品,投资标的为香港股票市场。该理财产品运作三年,产品到期后,原本1万美元的本金只剩下4800多美元。
袁小姐最近一直在向媒体“诉苦”,称其在购买理财产品时存在不平等的合同漏洞,理财经理并未向其完全披露风险。
吴弘认为,理财产品在国内市场发展比较晚,金融机构和投资者都有一个熟悉的过程,发生纠纷双方都存在一定责任。“有些理财产品设计有缺陷,导致消费者零收益或损失,同时金融机构在产品销售过程中夸大收益,回避风险,而投资者又未充分认识风险,有时把理财产品当储蓄。”
考核机制求变 法律法规待补
在吴弘看来,金融产品是扩大金融机构利润来源的渠道之一,应鼓励其发展。但有些机构的激励机制以利益为驱动,销售人员营销压力大,导致夸大销售。
记者从一位银行从业人员处了解到,作为一名个人银行的客户经理,每个月除了存贷款有一定的指标,理财产品、信用卡和保险产品的销售金额和笔数也是绩效考核的一部分,也是“创收”的主要来源。
中国社会科学院金融研究所结构金融研究室副主任袁增霆表示,之所以金融机构产品和服务纠纷不断,关键是相关法律法规仍不健全,对金融产品销售、信息披露等环节缺乏行业自律。“一是要推行销售适用性原则,将适合的产品销售给适合的消费者;二是产品信息要简单、透明化,做到有效的信息披露。”
吴弘则指出,为金融机构的理财产品或某项服务专门立法并不现实,关键还是要通过制定行业规则和惯例,让机构加强自律。同时,消费者需要提高金融知识,维护自己的消费权益。