近日，不少广发信用卡客户在拨打客服电话时，惊喜地发现没有了冗长的语音播报，取而代之的是：“我是小发，请问有什么可以帮您”。只要客户“说”出自己的需求，即可快速到达指定服务办理节点。这是广发信用卡最新上线的智能语音导航系统，其打破了传统按键的层级和业务节点的限制，在行内率先实现了IVR业务的“菜单扁平化”。一个指令即可解决问题，广发信用卡智能语音导航的上线，真正实现了客服系统业务办理智能化，不仅令系统操作更简便，同时缩短了客户操作时长，提升了客户自助服务体验。

随着AI技术的迅猛发展，广发信用卡的智能应用也日渐成熟，智能语音导航系统应运而生。拨通客服电话，客户说出自己的需求，智能交互平台的语音处理便开始识别，进行语义理解、对话控制。目前，广发信用卡智能语音导航已经实现了账务查询、明细查询、额度调整、更新更换卡、报失及报失重制卡片等全语音对话功能点。全语音对话率达72%，语音识别率已高达94%，达到行业第一梯队水平。

客户只需说话即可达到业务节点，无需层层按键寻找，不仅缩短了客户的操作时间，同时也降低了银行的通讯成本。与此同时，智能语音导航还提供了比传统IVR更多的自助服务，能够自动识别判断客户需求，并给出最快解决通道，进一步提升客户自助办理业务能力。

作为人工智能应用的领跑者与客户极致体验的创造者，广发信用卡一直在寻找更精细化的触点服务。从2012年的智能IVR，到2015年的微信智能应答，从2016年的客户标签，到2017年部署智能交互平台，广发信用卡在智能化发展路上一路领先。未来，广发信用卡就人工智能的应用将进行多渠道建设、系统优化，借势人工智能，进一步为客户提供更加丰富、优质的服务选择，树立智能化服务的企业标杆形象。