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作为央企金融集团成员单位的下属机构，广发信用卡坚持以党建领导业务，深刻理解和贯彻以人民为中心的方针，以提高人民的增益感为己任，努力为群众办实事办好事。建党一百周年之际，广发信用卡凭借其客户关怀中心、行业首创客户调解中心以及老年人定制化服务，继续帮助人们提高其对金融安全的认识，有效地加强消费者权益，并以优异成绩庆祝建党一百周年。
建立客户关怀中心，为群众解决问题
“你好，我在这里有点困难，可以商量一下还款的事吗?”去年以来，受疫情影响，中国广发银行信用卡中心客户服务热线95508经常收到此类求助请求。如何帮助用户减轻央企带来的经济困难?中国广发银行信用卡中心秉承“以人民为中心”和“以客户为中心”的经营和服务理念，于2020年8月成立了客户服务中心，旨在建立专业的客户投诉处理团队，为客户提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，有效落实了对消费者权益的保护。自成立以来，客户关怀中心已为10万多个客户提供服务。
据中国广发银行信用卡中心有关负责人介绍，在疫情影响下，用户投诉已大大减少，咨询和帮助的内容有所增加。践行有温暖的普惠金融的发展目标，广发银行信用卡中心已将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，重点是推动案例改革，逆转业务、产品和流程的优化，并从根本上解决问题。
在业务级别，广发信用卡客户关怀中心将智能技术(例如客户组维护标签，语音机器人和声纹技术)集成到整个投诉处理链中，从而进一步提高了解决问题的效率。此外，通过大数据技术的应用，构建投诉数据管理框架，增强自动化数据收集的能力，并实现多维度、准实时的管理和监控，如处置时效、解决率、业务类型结构化。