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在过去的十年中，各个银行客服中心的发展变化高潮迭起，从电话中心到电子银行，再到远程银行，经历了手工时代、系统化时代、数字化时代、到现在面临的智能化时代。
短短十年间我们便赶上了西方成熟期银行客服几十年的发展，所以现在全世界银行服务行业面临的挑战也是我们需要应对的，这便是由人力向智能化的转型，将现代科技技术融合金融客服发展的时代需求。
10年前的银行以安全著称，这是银行相对于其他竞争者的巨大优势，也是其获客关键。也因如此在发展的早期阶段，客户服务对银行而言远没有现在来得重要。
但随着互联网进程的推进，从技术应用，到业务模式，再到营销模式，互联网与金融科技正在全方位重塑银行业。形式也发生了很大的变化，以客户服务为典型的用户体验愈发重要。
提升客户服务水平和能力是银行要思考和解决的问题，也是银行践行“以客户为中心”理念最为直观的一面，而智能客服的建设是其中的重点。
因此无论是各大银行的app还是拨打客服电话，我们都能清楚的感受到智能化给银行客服行业带来的变化。
这是金融行业智能化、科技化的一个剪影，也是不可阻挡的时代浪潮。
01机器上场
“我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员称。
智能客户系统陆续在各大中小银行上线的时候，很多客服人员只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人工。
举个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。
而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间。
再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“座席辅助”。
如果一个用户要挂失信用卡，客服人员的屏幕上，就会出现一个流程表。
首先是确定用户的身份。当客服人员完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程。
很快，大家开始发现，“辅助”开始变成了“替代”。
当为用户解决遇到的问题时，客服人员的一些标准回答，会被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。
半年后，这些客服人员们“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比人的效率更快。
机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。
智能银行客服的时代，已经到来了吗？
02各大银行的智能员工
其实，在银行业，机器替代人工客服的趋势，已非常明显。
5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服。今年上半年，一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。
招商银行信用卡客服中心AI为王打造最佳客户体验
说起智能客服，不得不提招商银行，以招商银行信用卡为例，招行信用卡几乎是最早在掌上生活App平台建立智能客服的。“1+N”服务生态，‘1’就是掌上生活App，‘N’是指所有第三方服务平台，包括微信、QQ、知乎、今日头条等。
招行信用卡在掌上生活app上推出的 “小招喵智能助理”，采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”的同时也“听得见”。同时，在电话语音IVR中植入智能语音导航功能，识别准确率达到94%，交互量近8万，除了语音识别技术，在图像中也已经运用了人脸识别，大大缩短了安全认证时间。
招商银行信用卡服务中心还打造了智能座席助手机器人，实现人机协作，提升每一位人工坐席的单兵作战能力。并在此服务交互过程中，凭借智能分析机器人完成准实时的语音转译和语义分析，进行用户需求再挖掘，将客户之声及时、客观、全面地反馈至卡中心业务单位，有力推动产品设计的优化改善。
依托海量的客户画像、用卡行为、交互轨迹等数据为基础，可以快速进行用户洞察，预测用户需求，定位交互意图。而后，依托服务流量分发决策机器人，在综合考虑服务品质和服务效率的情况下，进行分客群、分业务、分渠道的多维度流量引导，实现服务端与端之间的流量调度，实时动态地为用户规划最优服务路径。
到了服务链路的末端，招商银行信用卡服务中心拓展流量监控机器人、质检机器人、培训机器人等，旨在辅助管理层快速决策，提升服务管理能力。可以看出，智能服务正在改变着传统的被动服务模式。
我们可以看出，招商银行的这一选择首先是基于客户的需求。银行的本质是服务，我们的生活和消费是基础，金融离开了本质跟基础，会像鱼儿离开了水。
银行算是传统行业，传统行业面对互联网，要么惶恐失措，要么全情投入，而这都不是正确的法门。任正非曾在内部讲话里提醒说，“别让互联网引起你们发烧”，他认为，科技之时改变做事的方式，但没有改变事情的本质，“大家一定要相信汽车首先必须是汽车，金融必须首先是金融。”
不论是十年前的人工呼叫客服，还是如今各大app里的智能客服，或者未来的银行业务还会可能有其他的形态，但不变的是所提供的服务将是更能被大家直观感受到的，只是方式会不断发生变化，效率也会不断提升。
在快速变化的时代里，需要知道如何去变化，去适应这个时代，但也更需要知道，哪些地方是不能变化的。掌上生活App是变化的产物，但也是因为不变的高品质服务而取得成功。
中国银行：打造新一代智能客服系统
中国银行新一代智能客服系统由全媒体座席平台、运营监控、多媒体接入与统一路由、智能工单、智能门户、智能知识库、客户之声等模块组成。
完美地将手机银行、电话银行、微银行、网上银行的服务功能整 合成一个完整的服务平台，并提供基于语音、视频与文本的多媒体服务。利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等人工智能 技术为客户带来极致的交互体验的同时，极大提高了服务与营销效率。
新一代智能客服系统全面上线后，将打通线上线下，为中国银行的几亿全球客户提供全新的一致化服务新体验，为打造下一代的虚拟银行、远程银行、 开放银行打下基础。
浦发银行：首个“数字人”员工来了
浦发银行目前已启动一项名为“数字人”的计划。“数字人”利用 3D 合成技术，复刻真实人物，有逼真的外形、表情、肢体动作；可感知环境且做出实时反应，能用逼真的语气、语调进行多轮自然对话，完成用户的指令。
浦发银行目前的智能客服项目，已拥有 158 个全语音菜单导航项和 800 多个知识库问答 , 由 AI 提供客服语音服务，服务质量稳定，有望承担相当于目前客服团队 1/3 的工作量。其能辨“声”识人，准确率达 90%。
人性化交互的背后，是更高层次的知识和服务。浦发打造的“数字人”，具有快速组装、复刻专业知识的能力，可结合金融知识库，承担专业人员的助手回答投资理财、行情数据等业务的咨询。随着技术迭代和数据训练，数字人技能会不断强化，加载账户管理、财富管理、信贷管理等金融数字装备，最终会对答如流，成长为专业的知识顾问。
以浦发为例，现有客群总量超过 8000 万，一个资深银行经理的服务能力，受限于 200 — 500 人，大量客群无法充分服务，由 AI 赋能的虚拟客户经理，理论上可向所有用户提供“一对一”服务。
浦发银行将创造国内首个银行“虚拟员工”
03智能化下客户服务工作的思考
服务是一个非常宽泛的话题，未来，智能银行即服务。
从用户角度而言，最佳选择是“必需服务+其他非必需服务”，长远来看，围绕智慧生活服务的开放生态是银行服务发展必需考虑的问题。
开放银行时代下，要从移动互联网的角度，从客户需求出发，以客户为中心，用“开放”的思维，精细化的运营策略，打造“有温度”的“连接”，开展“开放式”的客户服务工作。
当下的客户需求已经深刻改变，年轻客户群体更加重视体验感，特别是产品的首次体验，一旦体验不好，客户基本会放弃这家银行，今后再次选择这家银行的可能性更低，尤其是遇到系统和产品运维问题，客户还是会通过在线客服或者人工客服反映投诉。
所以，不论是人工客服也好智能客服也罢，做好客户服务工作，最重要的还是要深入了解客户诉求，瞄准客户痛点，提供解决方案。在智能客服的驱使下，银行工作人员与客户的直接交互频次降低，但客户服务的“温度”不能降低，技术缩短了与客户的时空距离，也要加深与客户的情感共鸣。
回归到银行业的本质上——银行是一种服务，一种无所不在的服务。
这意味着，用户在哪里，服务就在哪里；实体经济的痛点在哪里，银行服务创新就在哪里。
智能客服场景只是发展的一种延续，而客户服务则融于场景，要发挥着“润物细无声”的平滑作用。场景在前，金融在后，客户服务，融于始终。
根据美国银行创新教父布莱特·金（BrettKing）的理论，银行1.0至银行3.0，是基于物理网点的服务渠道扩宽；银行4.0则是回归到对银行本质的重新审视，升级为嵌入生活的智能银行服务。
而在客服层面上讲，如何为客户提供智能银行服务，将是每一个银行服务从业者需认真思考的问题。因为，按照目前国内银行客服的发展阶段来说，各大银行的智能客服在很多环节，还有大幅度提升空间。
比如，人们一直在设想，在电话客服的那一端，机器能和人一样，做到对答如流。
但是，要做到这一点，并不容易。
尽管还存在一些困难，但银行服务智能化的浪潮，似乎势不可挡。
重复、无技术含量的工作，并无核心竞争力——正如大家都担心的那样，“不是机器来取代你，也会有人来取代你。”