海峡导报·新福建客户端11月8日讯(记者 钟榕华/文 沈威/图)“我的工作多用心,客户就能更省心。”这是厦门工行杏林支行客服经理冯娜娜经常提醒自己的话语。
入行两年的她,在工行“客户为尊服务如意”的服务文化理念的引领下,敬业精业,热忱服务,得到很多客户的喜爱,“粉丝群”越来越大,先后获评厦门工行“五星级客服经理”、“最美客服经理”等荣誉称号。
多动嘴、勤动手、爱动脑
冯娜娜是杏林支行对公开销户柜面人员。这个岗位对材料的审核要求较多,需要银行柜面人员与企业财会人员的密切配合。如何在保证合规要求的前提下,又能让客户省事省心?冯娜娜在勤学多练,不断提升专业技能的同时,还总结出了“多动嘴、勤动手、爱动脑”的服务心得。
“多动嘴”——不厌其烦地给客户讲解办理各项业务所需要准备的材料,尽量少让客户往返跑腿,并且将U盾、回单卡、短信提醒、转账手续费等减免费优惠政策,给客户讲透透,让更多企业享受到助企惠企的实惠;“勤动手”——不仅认真做好每一笔业务的工作笔记,还与大量客户建立微信联系,以便及时回复疑问、响应需求;“爱动脑”——持续总结经验,开动脑筋,尽可能以客户好理解、易记忆的方式,帮助他们准备材料、办理业务。
优质的服务,令许多企业办事人员受惠得助,甘女士就是其中之一。在企业从事财务工作的她,事务庞杂,经常加班加点,常在晚上或清晨向冯娜娜发来信息,咨询业务办理的细节问题,冯娜娜只要一有空,都尽快详细解答,为“甘姐姐”提供力所能及的帮助。久而久之,甘女士对冯娜娜的信赖日益加深。她说:“我从外地来厦,没什么朋友,小冯对我帮助很大,是我的‘有缘人’!”
在其位、负其责、尽其事
吴阿嬷是冯娜娜的另一个“有缘人”。2020年,冯娜娜初入行时在现金柜台工作。一天,吴阿嬷来存款,因为耳背,担心自己听不清楚、讲不明白,显得很紧张。“阿嬷,不着急,慢慢来,会办好的!”冯娜娜的一句安慰,顿时让老人家安心了很多。“姑娘,以后业务方面有不懂的,可以给你打电话吗?”业务办好后,吴阿嬷说,希望以后有事情能联系小冯。冯娜娜将手机号与工作座机号都抄给了她。阿嬷回家后,跟家人说遇到了一个很好的工行柜员。为此,家里人特地联系冯娜娜,连声感谢她对老人的热情关爱。
“在其位,谋其职,负其责,尽其事。”冯娜娜说,面对不同年龄、不同职业的客户,只要用心真心,总能得到他们的正面反馈,“我做的一些微不足道的事,能让他们开心,我也能收获快乐。”
厦门工行杏林支行客服经理冯娜娜(2022年厦门工行“最美客服”称号获得者之一):自从加入工商银行这个大家庭,“以客户为中心”的理念就深植于心。我始终以最饱满的精神状态迎接新的挑战,努力提高自己的专业能力,收获学习,收获成长,回馈客户,服务社会。